亿木汇平台退换货流程与规则

致客户：由于木材的天然特性导致，目前木料加工中部分环节仍依赖老师傅的经验判断，人工生产的细微差异确实存在。我们通过严格的分选标准和多重检验来尽量减少影响，但偶尔还是会有个别产品达不到您的预期。这是我们持续改进的方向。

一、基本原则

1.1 核心理念

• 质量优先：确保包装材料的质量符合行业标准
• 公平合理：兼顾双方合法权益
• 高效便捷：简化流程，减少客户停工损失
• 责任明晰：根据问题原因明确责任归属

1.2 适用范围

• 胶合板、木条、木脚墩等原材料
• 规格定制类产品与非定制标准品区别对待

二、退货/换货分类及适用条件

2.1 质量问题类（优先处理）

适用情形：

1. 材料与约定规格不符（厚度、尺寸、材质等级）
2. 存在影响使用的缺陷（开胶、发霉、严重变形）
3. 数量短缺超过合同约定的合理误差范围（>3%）
4. 含水率超过行业标准（>18%）

处理方式：

• 支持全额退货或换货
• 平台承担往返物流费用

2.2 规格不符类

适用情形：

1. 发错规格但材料本身无质量问题
2. 客户提供尺寸错误但及时反馈（收货后24小时内）

处理方式：

• 支持换货或协商折价使用
• 责任方承担换货物流费用

2.3 非质量问题类

适用情形：

1. 客户计划变更，材料未使用且保持原包装
2. 采购过量需退回部分材料
3. 非定制标准品（7天内）

处理方式：

• 收取15%-30%的退货手续费
• 材料需保持完好，无使用痕迹
• 客户承担退货物流费用

三、退换货时间限制

3.1 质量问题

• 到货即损：签收时发现，当场拍照确认，24小时内反馈
• 隐蔽瑕疵：生产加工过程中发现，7天内反馈
• 最长追溯期：收货后60天（需提供充分证据）

3.2 非质量问题

• 标准品：签收后7天内可申请
• 定制材料：原则上不接受无理由退换，特殊情况协商处理

3.3 特殊品类规定

四、退换货详细流程

4.1 客户发起阶段

第一步：问题发现与记录
    ↓
第二步：平台提交申请（需上传）
    ├── 问题照片/视频（带时间戳）
    ├── 货物标签/批次号
    ├── 使用场景说明
    └── 损失情况评估
    ↓
第三步：AI智能初审（立即响应）
    ├── 图片识别自动分类
    ├── 相似案例匹配
    └── 初步责任判定建议

4.2 审核处理阶段

第四步：平台响应（2小时内）
    ├── 接受退换货申请
    ├── 要求补充材料
    └── 提出异议（需举证）
    ↓
第五步：方案确认
    ├── 全额退货退款
    ├── 换货补发（加急标识）
    ├── 部分退款
    └── 补偿券发放

4.3 执行闭环阶段

第六步：退货物流
    ├── 平台推荐物流商（已对接）
    ├── 退货标签自动生成
    ├── 物流轨迹实时跟踪
    └── 到仓确认
    ├── 收货验货（48小时内）
    ├── 确认问题属实
    └── 发起退款/补发
    ↓
第九步：平台跟进
    ├── 退款到账确认
    ├── 换货发出跟踪
    └── 客户满意度回访

五、亿木汇AI技术赋能退换货流程

5.1 智能识别系统

• 图像识别：自动分析上传的问题照片，识别缺陷类型
• 责任判定模型：基于历史数据，建议责任归属概率
• 时效预测：根据问题类型、地理位置，预测处理时长

5.2 自动化处理

• 简易案件自动处理：清晰质量问题，AI自动批准退货
• 智能补货建议：退货同时推荐替代品，减少生产停工

5.3 预防性功能

• 验货指南AI生成：根据材料类型生成验货清单
• 风险预警：高退货率批次自动预警

六、各责任方义务与费用

6.1 费用承担原则

6.2 我们的义务

1. 在规定时间内响应申请
2. 提供准确的产品批次信息和质检报告
3. 配合进行质量问题调查
4. 及时处理退款或补发

6.3 客户义务

1. 收货时进行基本验收
2. 发现问题及时反馈并提供证据
3. 妥善保管待退回货物

七、特殊处理机制

7.1 紧急生产保障

• 绿色通道：确认质量问题后，可先行补发再生产品
• 本地调剂：平台协调本地库存，优先保障生产
• 快速退款：VIP客户享受极速退款垫付服务

附件：亿木汇退换货流程图（简化版）

客户发现问题
     ↓
拍照取证 → 上传平台 → AI智能分类
     ↓
选择退货/换货 → 填写原因 → 提交申请
     ↓
平台2小时内响应
     ├── 同意 → 生成退货标签 → 物流取货
     └── 拒绝 → 平台介入 → 协商决定
     ↓
货物返回供应商 → 验货确认
     ↓
退款/换货执行 → 客户确认完成

亿木汇希望在保障客户合法权益的同时，最大限度地提高处理效率，减少客户的生产中断风险，践行“让木料采购更简单”的经营理念！